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　　　　「志通信」メールマガジン　　　　　　　2005.11　VOL.55

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■クレドな人

ザ・リッツカールトンホテルの「クレド」については
良くご存知のことと思います。

この中に「心のこもったおもてなし」、
「心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気」、
「感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感」
というキーワードがありますが、これをご自身で体現されていたのが、
ベストセラー「リッツカールトンが大切にするサービスを超える瞬間」
の著者でもある日本支社長の高野登さまでした。


■ワオストーリー

ワオストーリーとは、お客様がリッツカールトンに
感謝の気持ちを込めて寄せられるエピソードのことです。

前掲の著書でも、アメリカ・フロリダ州のリッツカールトン・ネイプルズでの
ワオストーリーが紹介してあります。

ある日のこと、ビーチ係のスタッフが砂浜のビーチチェアを
片付けていたところ、男性のお客さまから、
「今夜この浜辺で恋人にプロポーズしたいので、できたらビーチチェアを
一つ残しておいていただけませんか？」と話し掛けられ、
そのスタッフは、「喜んで」と返事をしたそうです。

その日の夜、そのスタッフは、ビーチチェアに加えてビーチテーブルを用意し、
その上には真っ白なテーブルクロスを敷いてお花とシャンパンを飾り、
プロポーズの際に男性のひざが汚れないように、
椅子の前にタオルを敷いておきました。

更にレストランのスタッフからタキシードを借りて着替え、
手に白いクロスを掛けてそのカップルの到着を待っていました。

そのプロポーズが大成功したことは言うまでもありません…。


■バントを繋ぐ

このストーリーが生まれた背景にあったものは何でしょうか？

高野さん曰く、「バントを繋ぐことが大切なんです」とのこと。
先程のストーリーで言うと、ビーチ係のスタッフが、
レストラン部門に「テーブルクロスとタキシードを貸してもらえませんか」、
宴会部門に「余っているお花はないですか」、
客室部門に「タオルを貸してください」、
購買部門に「サンプルのシャンパンを譲ってもらえませんか」
と次々に連絡を入れます。

そして、各部門がそのスタッフの想いを理解・共有し、
彼のリクエストに快く応えていくことによって、
つまりバントを繋げていくことによって、
ワオストーリーが創造されていくのです。

確かに、この中の誰かが「面倒だなあ」とか「自分でやれよ」と考えたり、
連絡は受けても実際に行動していなければ、
ワオストーリーが生まれることはありません。。

リッツカールトンのような一見華やかな世界で、
ホームランでもなくヒットでもなく、
バントを大切にしているというのが格好良いですね。

皆さんのお仕事で、バントは繋がってますか？


■普段の行い

この日、私は電車で移動していました。
普段は、運動がてらと思って座席に座ることは少ないのですが、
この日は少々疲れ気味で重い荷物を持っていたこともあり、
空いていた席に座りました。

少し経って気付いたのは、そこが優先席だったことです。
「２駅先までだし、空いているからいいか」
と思って、そのまま座っていました…。

さて、高野さんのお話が始まりました。
優しい語り口からシビレル言葉が連発されてうなっていると、
ホスピタリティの話になりました。

「例えて言うと、空いているからといって電車の優先席に座るようでは、
　感動のサービスは提供できないんですよ。
　リッツカールトンにはそんなスタッフは一人もいません」とのこと。

「ガビーン、それってさっきの私のことじゃん…」
私のホスピタリティの無さが露呈してしまいました。

確かに普段の行いを見れば、その人のホスピタリティのレベルが分かります。
冒頭でお伝えした高野さんの醸し出される素敵な雰囲気も、
普段の行いから形作られたものなのだと思います。

日々精進ですね…。

　
■編集後記

姉歯建築士による構造計算偽造の件ですが、関連する事業主、設計事務所、
建設会社、国会議員等の自己防衛や保身しか考えていない
発言・対応を見ていると腹立たしくてなりません。

目先の利益ばかりを追いかけて、
「お客様の立場に立って考え行動し、喜んでいただく」、
「社会に貢献する」といった基本的なことをないがしろにして、
人として恥ずかしくないんですかー？

まずは心から謝罪し、今後の対応を真面目に考えろーーー。
わたしゃ、ホントに怒ってます！
　

★（号外）親バカ進之助通信vol.13

先日、高校時代の同級生６家族・計２４名で、
近場でのバーベキュー大会を開催しました。

一通り食事が済んだ後、小学生の男の子が
「ドッジボールをやろうよ」と言い出したので、
父親チーム対子供チームに分かれて対戦しました。

大人気のない父親チームは、本気で戦ってもちろん全勝したのですが、
試合の途中に進之助が、コートの中に入ってきました。

危ないので「進ちゃん、外に出て」と言うと、
進之助は大きな声で泣き始めたのですが、
どうも仲間に入れてもらえなかったことが寂しかったようです。

マズローが言うところの所属欲求が芽生えているんですね。
少しずつ成長しているんだなー。と感じた秋の一日でした。









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